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编者按：
“3·15”国际消费者权益日在即，助力提升消费品质，聚焦消费投诉及舆情热点，南方日报、南方+特别推出3·15“案说维权+产品真评+舆情盘点”融媒体矩阵报道，欢迎关注转发。
3·15消费者权益保护日在即，2026年消费维权年主题为“提升消费品质”，旨在通过促进消费供给提质、加快消费维权提效、推动消费环境优化，助力消费提质扩容，为经济社会高质量发展注入持久动能。
中消协公布的2025年消费投诉数据显示，服务大类投诉数据中与2024年相比，互联网服务类、教育培训服务类、公共设施服务类投诉量比重上升，具体服务投诉中，经营性互联网服务高居第一位。南方日报、南方+客户端品牌栏目《公司舆情哨》2025年度百期监测数据则显示，虚假宣传及营销，正在对知名品牌信任形成侵蚀。
值得注意的是，这样的品牌信任“背刺”，除了在具体产品品牌上，还在互联网电商平台领域滋生。近期，不少消费者向南方日报、南方+客户端《专+帮》平台投诉，对于一些电商大平台的信任，竟变成危险诱惑，老人、女性消费者更易陷入其中。
案例一
私域直播“围猎”老年人
重庆万州的李华发现，80岁的父亲在两年多时间里，通过私域直播下单金额已超过10万元。最初，父亲在快手平台上观看直播，买了一些字画后，加上了主播的微信好友。此后，主播每天在微信上分享微乐播的直播链接。“链接是进入直播间的唯一方式，特别隐秘。”
更令人哭笑不得的是，父亲买回家的“古玩”，基本都是几元的仿品。经过主播一番包装，摇身一变为“二战遗留物品”，叫价成千上万元。
记者试图扫描采访对象提供的直播二维码，页面却提示“直播找不到啦”“播完即删”，难以找到痕迹。
一条围绕老年人精心构建的私域直播产业链展露在公众面前。当公域直播的监管日益严格，不法商家将“收割”老人的战场，转移至更为隐秘的私域空间。
线下“免费鸡蛋”引流筛选
广州花都区，一群老年人通过“1元购鸡蛋”的活动被引流至一家名为“国科优选”的品牌代理店。此后，他们每天准时在微信群点开一个需要密码才能观看的直播链接，听“专家”讲解一款乳酸菌冻干粉如何抑制幽门螺旋杆菌，宣称“一次性吃三包后就会觉得胃酸、胃疼明显改善”。
与此同时，千公里外的上海宝山区，类似的场景也在上演。在私域直播的“专家”口中，一款名为“GK小分子纯肽”的特殊膳食食品被包装成可以“调控血压、血脂、血糖”的神器，而另一款激光治疗仪则被宣称能“净化血液、预防癌症”。
南方日报记者采访获悉，店员通过与老人的日常攀谈，判断其退休收入、子女是否在身边、是否有独立消费能力。60岁以下、没有退休金、子女可能反对的，统统被排除在外——“只挣稳单的钱”。
一旦进入了封闭的场域，老人便暴露在精心设计的营销攻势之下。
私域直播的隐蔽性为虚假宣传提供了天然的庇护所。“国科优选”的直播需通过经销商推送的特定链接和密码才能观看，且无法回放，转发无效。这种“播完即删”的操作，使得证据难以固定。
直播内容更是花样百出。在“国科优选”的直播间里，一位被称为“刘教授”的专家讲解“肽”物质如何调节血压、血脂、血糖；在另一场直播中，主播宣称某款乳酸菌冻干粉能改善胃酸胃疼。在“农垦绿厨”直播间，甚至通过播放影音资料，向老人宣称某款二酯食用油具有“降尿酸”“防老年痴呆”“降三高”等功效，而实际上这些都只是普通预包装食品。
更令人警惕的是“剧情杀”的引入。一些私域直播公司专门针对老年人设计“剧本杀”。从简单的家庭矛盾调解，到社会冲突剧情，主播在扮演“正义使者”树立人设后，便开始兜售商品。
线上“情感维护”变相推销
在这场精心策划的围猎中，老人们深陷其中，无法自拔。
曾在常州一家直播公司工作的李华指出，私域直播的目标性非常强，就是为了“围猎”老人。
通常来说，第一步是线下引流。 商家通常在人流密集的老旧小区附近开设“健康生活馆”或“农垦超市”，以“扫码免费领鸡蛋、大米、洗衣液”为诱饵吸引老年人进店。店员在登记时会刻意筛选：优先留下60岁以上、有退休金、子女不在身边的老人。
随后，在线下门店消费了特定产品后，老人便会成为“会员”被拉入微信群。群内有专人负责“情感维护”。每天早安晚安问候、嘘寒问暖，甚至上门陪老人聊天、帮忙做家务，以此建立“不是亲人胜似亲人”的信任感。
群内每天定时推送加密直播链接，需密码进入，且链接“阅后即焚”，无法转发和回放。直播间里，“专家”“教授”以夸张话术将普通食品包装成能“降三高”“抗癌”的神药，配合水军刷屏制造抢购氛围。直播内容往往从家长里短切入，逐步过渡到“剧情杀”，最终落脚到带货。若老人在群里不消费，一段时间后便会被移出群聊。
“这一套路之所以屡试不爽，是一条针对老年人设计的精密产业链。”李华直言。
李华还观察到，线下门店和直播基地的位置存在一定的物理距离，线上和线下的商业运营相对独立。因此，线下进群的消费者若想追溯直播间的责任十分困难。
售后维权取证难于“上青天”
意识到父亲受骗后，李华马上寻求法律帮助，经过律师的介入，最后成功退货退款。但这仅为个例，私域直播售后维权，堪称一场艰难的博弈。
不少受访者表示，向平台投诉举报效果甚微。平台客服要求出具正规机构的检测报告，证明产品质量有问题。受骗的老年人往往无从下手。
为何售后维权如此困难？首先难在取证。私域直播具有极强的隐蔽性，绝大多数直播间不支持回放，链接往往“播完即删”，群组“闪建闪散”。商家通过这种操作，在交易完成后迅速销毁关键证据。调查显示，尽管部分消费者有初步固证意识，但仅少数会主动对直播进行录屏，导致维权时缺乏核心证据。
值得注意的是，部分私域直播平台设置了防止录屏：若使用手机自带的录屏功能，往往录不到画面，仅能录到声音。
维权更是困难。商家常采用“打一枪换一个地方”的策略。他们可能在A地注册空壳公司，在B地租用临时仓库发货，一旦东窗事发便立即关店跑路、解散社群。消费者投诉时，因无法锁定实际经营者，加之跨地域执法协调成本高，维权往往陷入僵局。
2026年3月，全国人大代表万立建议在保健食品、医疗器械等领域给老年人设立“消费冷静期”，允许大额消费合理期限内无理由退货。方燕代表则建议对老年人账户的疑似诈骗交易“延迟24小时到账”，由客服回访确认。
建议能否落地尚待观察，但有一点是确定的：当骗子们已经学会用最前沿的互联网技术“围猎”老年人时，监管、平台、家庭三方的防线，也必须同步升级。
案例二
平台安全开锁“背刺”女性消费者
“平台标价25元，上门后被索要2000元”“师傅以锁具无法破解为由强行拆除，逼迫更换高价新锁”“商家诱导脱离平台交易，出问题后平台与商家互相推诿”……如今，美团、58同城、淘宝、京东等电商平台纷纷推出开锁换锁等服务，本应是便民利民的应急服务，却有不少消费者陷入被诱导、被加价等陷阱，这是怎么回事？
线上平台低价引流
2025年7月17号，在深圳工作的丹丹和室友敏敏晚上10点多下班回到家后，发现门锁打不开了。因为当时太晚，物业维修工作人员已经下班了，丹丹和室友就尝试联系美团上的开锁商家。“大晚上的，我们两个女生也不敢随便打墙上开锁广告里的电话，基于对美团大平台的信任，我们选择了美团推荐的第一家开锁服务商家。”丹丹告诉记者，室友敏敏在美团上联系商家后，商家表示会派师傅上门并微信联系她。
“平台上显示这家店的各项上门开锁费用是25元，其他各项上门维修服务的费用也是在20元到50元之间，虽然商家说具体收费情况要看师傅实际操作，不需要线上下单，我们也没有觉得价格会高到哪里去。”丹丹和室友加班回到家又累又困，一心盼着开锁师傅早点上门。
丹丹回忆，“师傅到了就说锁不好开，要拆掉，大晚上的我们也没有别的选择，就听师傅的了。咔咔几下，师傅就把锁拆掉了，然后拿出一盒新锁换上了，整个过程很顺利。”
丹丹和室友家被师傅更换的门锁。
终于能进屋了，还没来得及开心，丹丹和室友被收费价格惊到了，“师傅说拆锁要500元，安装新锁要1500元，不用走平台支付，直接微信转账给他就好了。”换完锁都凌晨1点多了，“我们都懵了，只是觉得贵，但是也不敢说什么，就照付了。”
开锁师傅给丹丹开具的收据。
第二天，丹丹和室友才觉得不对劲，将自己的经历发到小红书上后，发现了有很多同样遭遇的人。丹丹告诉记者，“我们建了一个群，发现大多数是女生，而且发现经历相似，都是半夜急需开锁，基于信任选择了大平台，但是却遭遇暴力开锁、强行涨价、脱离平台收费等一系列事情。”
反应过来是遭遇了消费侵权后，丹丹和室友着手收集证据，找师傅要到了费用收据，并根据师傅的手写收据找商家拿到了一张发票。记者注意到，发票上清晰呈现的收费项目分别是：开锁费200元，换锁费1500元，安装改孔费300元。
丹丹找商家拿到了发票，发现发票金额比师傅线下的实收金额还少了80元。
“开锁费、安装费，我们都认了，什么锁这么贵，要1500元？”丹丹觉得师傅是在乱收费，但是她和室友更觉得平台也有责任，“开锁服务现场收费的情况为什么不能提前线上告知，换锁费用为什么不能在平台支付，师傅现场脱离平台私自收费有无监管和处罚措施？”
线下师傅脱离平台高价收费
丹丹和室友的遭遇并非个例，美团也并非唯一被投诉的平台。记者调查后发现，关于开锁服务的投诉遍布美团、58同城、闲鱼、京东、淘宝等各个电商平台。作为与民生紧密相关的应急服务，开锁换锁的需求具有突发性、紧迫性，消费者往往在情急之下选择线上平台下单，却依然陷入消费陷阱。
消费者kiki告诉记者，自己在58同城上找的开锁服务商家，平台显示只要59元，但是师傅来了后，把没坏只是没电的锁换了新的，锁具和服务费一共被要了3800元。更令kiki感到委屈的是，现场来了两个男性师傅，出于害怕，开锁服务全程自己甚至没敢表达反对意见，砸锁之前也没有经过本人同意，问新锁的价格也被推脱，直接换锁自己也不敢叫停。
这正是记者梳理近期消费者投诉后发现的常见开锁乱象——平台低价引流，师傅坐地起价。平台页面普遍标注“25元起”“59元开锁”等低价，吸引消费者下单，而师傅上门后，便以“锁具特殊”“技术难度大”“夜间服务”等为由大幅加价，加价幅度普遍在数倍甚至数十倍。更有部分开锁师傅上门后，诱导消费，故意夸大锁具的安全隐患，谎称“普通锁易被撬动”“锁芯已损坏无法修复”“锁芯卡死无法打开”等，诱导消费者更换高价锁具，甚至在未征得消费者同意的情况下，强行拆除原有锁具，迫使消费者接受其提供的高价服务和配件。
消费维权遭三方推诿
小红书一位用户momo跟记者讲述自己的遭遇，感到非常郁闷。她在淘宝上电话联系了一个开锁商家，说是上门服务50到100元，很快就有师傅打电话上门。“我就默认是这个商家的师傅了，没有详细再问，换完锁就要求线下支付850元，我觉得价格不合理，想维权。但是，打电话联系商家，商家说查不到我的订单，还声称没有给我派过师傅；找师傅，他说自己是另一个商家给派的单，但是那个商家我没有联系过；找平台客服，平台说线上没有我的交易记录。我现在连投诉谁，到哪里维权都不知道。”
这也是消费者投诉开锁乱象维权难的主要原因。付款脱离平台，规避监管。师傅上门后，会以“线下交易更便宜”“平台要扣手续费”等理由，诱导消费者通过微信、支付宝私下转账，脱离平台交易流程。一旦出现收费纠纷，消费者既无法通过平台申请退款、投诉，也难以找到商家主体信息，维权陷入两难。广州市花都区市场监管部门就曾查处多起此类案件，涉事商家通过线下交易规避监管，且存在登记信息不实、经营场所虚假注册等问题，给调查取证带来极大困难。
幸运的是，丹丹和室友分别在美团、黑猫投诉、深圳12345政务服务网站等多个渠道持续投诉维权，终于与美团客服工作人员取得了联系，并在平台的介入下，商家最终同意退还丹丹1500元。然而，像丹丹一样能及时拿到收费凭据和发票，并多方维权的消费者是少数，还有更多消费者苦于维权无门，只能“自认倒霉”。
丹丹和室友积极在各种渠道维权，得到深圳市市场监督管理局回复。
（文中采访对象均为化名）
■专家观点
服务消费平台监管不能缺失
开锁服务乱象频发的背后，是多方责任的缺失，平台的监管缺位尤为突出。根据《网络交易监督管理办法》，网络交易平台经营者应当对平台内经营者的经营活动进行规范和管理，保障消费者的合法权益。但现实中，多数平台对入驻开锁商家的审核流于形式，仅核查营业执照，对开锁行业必备的特种行业许可证缺乏约束，不少无资质、无备案的个人或商家“钻空子”入驻。
甚至还存在信息不对称问题，对于商家是否具备营业执照，也不强制要求展示给消费者，加剧了消费者筛选的难度。
丹丹告诉记者，去年8月份维权过程中，她在平台上无法找到开锁服务商家的营业资质。而美团的工作人员与丹丹沟通时表示，“平台跟商家合作之初肯定是会对商家营业执照进行严格审核的，审核通过才能合作。一般的话也会要求商家在平台前端进行展示，这个商家目前还没有展示出来，我们会就这个问题与当地城市经理进一步沟通跟进。”
通过梳理消费者的投诉，记者也发现平台对服务价格的监管存在明显漏洞。商家普遍采用“低价起拍”的模糊标价方式，将真实价目表隐蔽在详情页角落，规避明码标价的要求，而平台未履行价格审核和公示监管义务。此外，对于商家诱导线下交易、强行加价等违规行为，平台的处罚力度不足，多以警告、扣分为主，难以形成有效震慑，部分违规商家被处罚后，“换壳”后又重新入驻平台。
对于这一现象，广东省律师协会消费者权益法律专业委员会委员、广东华领律师事务所律师谢伟强向南方日报记者指出，商家以“低价起拍”的模糊方式标价，实际收费远高于初始显示价格，属于利用虚假或使人误解的价格手段诱骗消费者，违反了《中华人民共和国价格法》的相关规定，涉嫌消费欺诈。而平台若明知或应知商家存在违规行为却未采取必要措施，应当依法承担连带责任。《网络交易监督管理办法》明确规定，平台经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权，对违规商家未采取措施的，将承担相应法律责任。
除了对开锁商家的监管漏洞，平台同样缺乏对开锁服务从业者的监管。开锁行业门槛较低，从业人员资质参差不齐，缺乏统一的服务标准和收费规范，部分师傅未经过专业培训，便上岗提供服务，为了追求利润最大化，不惜采取欺诈、胁迫等手段侵犯消费者权益。平台除了审核商家的营业资质，是否还要审核开锁师傅的职业资质，或者将来有无可能进行职业技能培训？
这意味着，要破解开锁服务行业乱象，需要平台、商家、监管部门和消费者形成合力。谢伟强认为，平台作为服务提供者和监管主体，应当切实履行主体责任，筑牢消费者权益保护防线。平台应该加强商家的资质审核，要求商家对服务价格进行详细公示，确保消费价格无争议。同时，可要求商家支付保证金，以提高商家诚信经营的约束力。平台也可推行“先行赔付”，以提高消费者信心，降低消费者维权工作量和难度。最后，平台还应履行义务积极提示消费者拒绝不合理加价和线下交易等行为，并告知消费者遇上这类纠纷时的注意事项和证据准备。
对于消费者，谢伟强建议提高自我保护意识，下单前仔细查看商家资质、用户评价和价格详情，警惕“低价引流”陷阱；服务过程中，坚决拒绝脱离平台交易，留存好沟通记录、服务凭证和收费票据；遭遇违规行为时，及时向平台投诉或向市场监管部门举报，依法维护自身合法权益。
谢伟强特别强调，消费者需要保留的关键证据包括：平台订单的完整页面（尤其是金额和服务条款的内容）；与商家的沟通记录（例如微信聊天记录、录音录像、照片等等），重点留存“强制加价”“脱离平台交易”等关键表述；与平台客服的沟通记录，及时将商家违规行为反映至平台。“保留有效证据，利于消费者向平台投诉、消费者权益保护协会、市场监督管理部门和提起诉讼等途径主张权利。”
采写：南方+记者 柴亚娟 黄晓韵
统筹：姚翀
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